DOCS / escalation

متى ينسحب دلال

قواعد التصعيد، وما الذي يصل الموظف معها.

ما الذي يصعّد

التصعيد ليس حالة خطأ، بل المصبّ الافتراضي: كل مرحلة في الحلقة إمّا تتقدّم أو تصعّد، ولا مرحلة «تحاول أن تتدبّر». وهذه هي الأسباب كما تخرج من المنتج:

• لا مصدر يكفي — لم يُسترجَع ما يُبنى منه رد فوق درجة التشابه الدنيا.
• لا سياسة نشطة — أو أكثر من واحدة تطابق نفس النيّة.
• الرد لم يجتز الفحص — ما بقي بعد حذف الجمل غير المستنَدة لا يصلح رداً.
• الأداة فشلت — أو تعذّر تأكيد أنّ ما كُتب تغيّر فعلاً في نظامك.
• تجاوز سقف اليوم — حدّ التكلفة اليومي لهذا التاجر بلغ نهايته.
• استثناء غير متوقّع — أي خطأ في أي مرحلة — لا صمت، ولا تخمين.

ولا رد نصف موثوق

محادثة مصعَّدة لا تُرسل نصّاً مولَّداً أصلاً. أياً كان ما كتبته المسودّة، فهي لم تجتز الفحص، والرد الجزئي أسوأ من الصمت: العميل يبني عليه.

ما يصل الموظف

المحادثة تظهر في اللوحة بسببها ونصّها كاملاً، ويستطيع الموظف الرد من داخلها — على واتساب ما دامت نافذة الـ٢٤ ساعة مفتوحة، وعلى الودجت ما دامت جلسة الزائر حيّة.

وإن كانت لديك نقطة استقبال مسجّلة، يصلك الحدث فوراً. والأحداث الخمسة الممكنة — مقروءة من العقد نفسه:

• escalated
• resolved
• needs_approval
• source_synced
• budget_exceeded

وأثره على الفاتورة

محادثة صعّدها دلال، أو ردّ عليها موظف، لا تُحتسب حلّاً ولا تُحاسَب. المحسوب هو ما أُغلق مؤكَّداً وبلا تدخّل بشري.

وهذا مقصود: تسعير يحاسب على المحاولة يجعل التصعيد كلفةً على المنتج بدل أن يكون سلوكه الصحيح.